贯彻落实以患者（顾客）的精神、心理与躯体疾病康复为中心的办院（店）宗旨——
实施路径化、个性化、亲情化、精细化服务
——写在四平神农医院建院14周年之际
吉林省神农健康产业集团有限公司总经济师 马春彪
为适应新时代人民群众更高层次、更高水平的医药健康服务新需求，神农集团坚持“以人民为中心”“以人民健康为中心”， 以守正创新、守正运营、守正发展、守正提升为出发点和落脚点，制定了《“14533”管理方略》。
“14”即“一中四化”：以“患者（顾客）的精神、心理与躯体疾病康复为中心”，实施“路径化、个性化、亲情化、精细化”服务；“5”即“五个关系”：正确处理好“一切行动听指挥与创造性开展工作的关系，全局利益与局部利益的关系，长远利益与眼前利益的关系，无形效益与有形效益的关系，取得经济利益与承担政策法规以及市场信誉风险的关系”；“3”即“三个管理”：“人人学会管理、参与管理、接受管理”；第二个“3”即“三个实现”：“实现社会效益、经济效益、员工收益”。
本文意在结合神农集团经营实践，仅就“一中四化”中的“四化”服务，谈谈粗浅的意见。
浅议“路径化”服务
早在2009年10月13日，国家卫生部（现国家卫健委）就制订了《临床路径管理指导原则（试行）》，明确了临床路径管理的目的意义、组织管理、开发与制订、实施办法等。
虽然这个《指导意见》的要求是“参照执行”并始终处于试点阶段，但我们神农集团为适应新时代人民群众对更高层次更高水平医药健康服务的要求，还是在2017年制定《“14533”管理方略》的“一中四化”即：以患者（顾客）的精神、心理与躯体疾病康复为中心，实施路径化、个性化、亲情化、精细化服务时候，把“路径化”放在了“四化”服务之首。
什么叫路径化？做什么事情都得有个“路径”。我们平时的临床管理也是根据相应制度、标准、流程来展开的，也必须是有“路径”可循的。 临床的“路径化”管理，是在美国1983年制订的“定额预付款制”的基础上形成的。这个由法律形式确定的“定额预付款制”的目的非常明确：降低失控的医疗费用的急剧增长，提高卫生资源的利用率。1990年，美国波士顿新英格兰医疗中心医院，选择部分病种，在患者住院期间，按预定的医疗护理计划为病人治疗。结果发现，这种方式既可缩短患者住院天数节约医疗费用，又可以达到预期临床治疗效果。此后，人们将此种质量和成本管理的诊疗标准化模式，称之为“临床路径”。其目的是：规范医疗行为，纠正过度医疗不计成本效益的习惯做法，寻求构建高质量、高效率并符合成本效益的最佳运行模式；缩短患者治疗过程，加快患者康复时间，减轻患者身心痛苦和经济负担，创造更好的社会信誉。
实施路径化管理意义重大。实施“路径化”管理，一是提高医疗和服务质量，二是降低医疗和服务成本，三是让患者（顾客）省时省钱看病。这既是践行“以患者（顾客）的精神、心理与躯体疾病康复为中心”的具体体现，又是落实“个性化、亲情化、精细化”服务的有效途径。 总之，实施“路径化”管理，是维护医疗（用药）安全的又一种制度安排和机制保障；是紧跟时代步伐，提升神农管理水平的实际需要；是促进企业转型升级、科学发展、创新发展、久远发展的“新动力”“新能源”。
结合医药服务健康产业实际突出质量效益。无论是国家卫生部2009年下发的《指导原则》，还是国内外的实践经验，我们都要认真学习，更要根据自身的“体质体能”消化吸收。就是说，不能照抄照搬，要紧密结合神农实际“参照执行”。一是突破医院“临床”实施范围，在集团公司全面推广。公司各个单位、部门、岗位，都要把“路径化”作为一种管理工具，围绕自身的重点工作，以提高工作质量、降低服务成本、增加经济效益为目标，创设项目，开展“路径化”管理。二是医院可以针对病种（主要是常见病、多发病）创设项目，制订医疗护理管理路径。如：细化某个单病种基本和非基本临床路径，明确按照基本临床路径必需的治疗药物、检查和治疗手段，测算出最高限价并予以公开、告知等；强化组织管理，对临床“路径化”项目的指导、实施、考评等。三是“大药房公司”可围绕“进、销、存”中的重点工作、重点环节和出现的重点问题，制订市场营销管理路径。
“路径化”的关键在于“化”。“路径化”不单单是一种管理方法、应用工具，而且是一家企业性格特征的具体体现。做事情严谨规范、标准清晰、路径科学便捷，才能提高效率、确保质量效益，而不是在“磨、泡、拖”的无价值时间耗费中获取业绩。 实施“路径化”管理本身很有必要，通过倡导和实施“路径化”管理，养成“路径化”的行事习惯、形成“路径化”的管理理念、塑造“路径化”的企业文化更加重要。通过“路径化”管理实践，希望在我们的企业，人人做事都能思考路径、选择路径、找准路径，时时都去“做对的事情（认清方向、重点）”，件件都能 “把事情做对（把握方法、路径）”，努力创造出“工作一天时间、收获两天业绩”的优异成果来！
浅议“个性化”服务
什么是个性？个性与共性是个什么关系？个性与共性如何统一、如何互相转化？这些基础性的哲学常识，大家都有所掌握。今天我们要集中研究的是神农集团“一中四化”中的“个性化”，也就是神农健康服务的“个性化”。主要研究的内容是：如何在我们的医疗、护理、药品营销等健康服务过程中，根据个体（患者、顾客）的不同情况、不同需求，完美使用、科学整合，充分发挥我们的智力、技术、设备、管理等专业资源优势，有针对性地为服务对象制定实施康复方案，努力实现更精准、更有效的健康服务。
充分认识健康服务的复杂性和实施个性化服务的必要性 。2006年以来，我们做了两件大事：一是把我们的“神农医药集团”更名为“神农健康产业集团”。从医药服务拓展到健康服务，决不是企业变更一下名称、提出一个新的理念那么简单，我们一定要充分认识健康服务的广度、深度、难度，了解掌握更新的服务方式方法。其中，实施“个性化”服务，就是科学应对健康服务复杂局面、破解许多难题的一个好办法。 健康服务的复杂性，主要体现在两个方面：一是我们的服务对象（患者、顾客）不仅仅是精神、心理、躯体健康状况各不相同；二是我们的服务对象受家庭状况、生活环境、知识结构、身份地位、经济条件等因素影响，实际需求各不相同。个性蕴含于共性之中，如果我们的服务不能让每个“各不相同”的服务对象放心、满意、高兴，就不会有整体服务对象的放心、满意、高兴。所以，我们必须提倡、推行、落实“个性化”服务。
充分体现“神农”服务的专业性和实施个性化服务的优越性。“个性化”服务首先是患者（顾客）受益，其次是企业受益，第三是员工从收入到成长上全方位受益。那么，哪里入手去具体实施呢？根据神农的实际情况，我们当前要着力抓好的有以下几点：1、识别个体差异，适应患者需求。事物总是千差万别的，“世界上没有两片相同的树叶”，同一类事物也是一样。比如，同样的病，放在不同环境、不同季节、不同性格、不同生活习惯、不同体质等一系列“不同”的个体身上，就会有不同的成因，特别是有些疾病主要是受精神、心理影响发生的。病根不同，就应该采取不同的诊断治疗方法。再比如，有的人注重少花钱、治好病，讲实惠；有的人注重技术水平“高、精、尖”，讲层次；有的人注重环境、服务周到，讲舒适。识别这些差异，才能应需而动，满足服务对象的“个性化”需求。2、打破常规界限，创新服务格局。许多病种都是互有密切连带关系的。“疾病互动”我们就要“医药联动”“科室联动”。医院各业务科室一定要积极主动地相互配合“联合施治”，并形成常态化的各科专家集中会诊机制。神农大药房公司要通过学习培训和开展“医药联动”，全面提升科学指导用药能力水平，对会员客户进行分类排队，摸清重点人群、重点病种、重点顾客的“个性化”需求，有针对性地实施“个性化”服务，如上门服务，当好“家庭药师”等。努力将业务重点从药品销售转向提供全方位健康服务上来，将公司的每个连锁药店和神农医院的每个科室都办成本区域的“健康管理服务站”。3、把握各个环节，从一点一滴做起。“个性化”决不仅仅是说在嘴上，而是要扎扎实实地落实在行动上。要使患者（顾客）一走进神农，就有明显的“个性化”感觉，打心眼里敬佩神农的健康服务“真专业”“有水平”“负责任”。这就需要我们各个环节、各个岗位、每位员工都从一件件小事做起。比如问诊，要在原来的基础上多听几句、多问几句，不光了解病人的临床症状和体征、病史，还要了解他们的生活习惯、周围环境、精神状态、心理障碍、情绪波动、特殊需求等等；比如卖药，不光是一买一卖，更要真心诚意地关怀每一位顾客的身心健康，深入了解顾客的“个性化”需求，提供更完美的健康服务。
浅议“亲情化”服务
“亲情服务”是我们神农多年来倡导的文化理念，广大员工践行“亲情服务”，树立了良好的企业形象和神农品牌。
今年制定的《“14533”管理方略》，提出“一中四化”，又将其中的“亲情服务”提升到“亲情化服务”的高度，就是要传承发扬神农的优良传统，更广泛、更深入、更全面地理解“亲情服务”的内涵，认识“亲情服务”的意义，培育“亲情服务”的自觉，养成“亲情服务”的习惯。
攀登亲情高度，培育亲情素养。 亲情原指有血缘关系的人之间存在的感情，如父母和孩子之间、兄弟姐妹之间的感情。 亲情不同于爱情、友情，但是爱情和友情发展到相应的亲密程度，便可以升华到“亲情”的高度。 亲情的主要特征是：自觉地、甚至无私地为对方付出。培育亲情关系，我们要着重把握以下几点： 1、要懂得感恩回报，明确衣食父母。一定要记住，“患者（顾客）离不开医院（药店），医院（药店）更离不开患者（顾客）”，没有患者（顾客）“了解、走进、使用、依赖”神农，就没有我们的岗位和收入，所以患者（顾客）始终是我们的“衣食父母”。 2、要端正行为导向，明确“百姓是老板”。要懂得一个道理，患者（顾客）的需求、放心、满意，就是公司领导的需求、放心、满意。紧盯“老板”做事，做不出新意，很难取得超预期成果，很被动、很紧张、很累；紧盯“百姓”做事，才能根据市场需求、百姓需求，创造性地开展工作，获得超出领导预期的业绩，这样工作才主动、有兴趣、很快乐。3、要学会换位思考，贴近相互距离。到医院看病和药店买药的，都是“精神、心理和躯体”上的“弱者”，都是前来寻求帮助的。要“拿人心比自心”，站在“弱者”的位置，预判、感知和体谅他们的感受，这样才会自觉地提升自己的专业技术水平和业务能力，主动、耐心、尽力地去满足他们“精神、心理与躯体疾病康复”的需求。 4、要珍视对方信任，常怀感恩之心。“走进神农门，就是一家人”。患者（顾客）能够选择神农，把健康的希望寄托于神农，甚至把身体和生命交给神农，这是对我们最大的信任和支持，所以，一定要牢记：感恩有你，大爱神农；你充分信任，我倾情付出。5、要注重道德修养，升华真情实感。人是社会和文化的产物。人活一世，都想做个“好人”。“好人”的标准，一是人们公认的“真善美”；二是“做一个对社会有用的人”。我们神农文化的基础和核心就是“为人民服务”，我们健康服务行业员工的责任和使命就是“治病救人”。不忘初心、胸怀大爱，我们才能在一点一滴的服务实践中修炼道德、和谐沟通、升华情感。
演绎亲情故事 弘扬商情文化。 神农故事多，几乎每个故事都离不开一个“情”字。“诚而立身”“情融心聚”，24年创业发展，我们就是这样走过来的。只认钱、不认人，结果只能是“财聚人散”“人散财断”“坐吃山空”。所以，我们要继续演绎好神农的“亲情”故事，大力弘扬神农的“商情”文化。1、要心入角色，彰显神农“真情怀”。亲情，很难设定标准。比如规定“笑要露出8颗牙齿”，但这笑如果不是发自内心，也许会变成冷笑、嘲笑、傻笑——假笑不如哭。发自内心的真笑，应该是眼神的亲切交流、嘴角的爱意表达、面部的慈祥呈现、肢体的主动呵护。2、要团结互助，体现神农“真情感”。团结拼搏，才能追求卓越。我们一个人的智慧力量不够，那就要团结起来，取长补短，在配合中凝聚智慧，在支持中增强力量。团结互助，不仅仅是工作的需要，更是每个人必不可少的情感需求。因此，我们一定要在互尊、互爱、互敬、互学、互助的工作实践中注重培育“真情感”，并把这种 “真情感”传导到广大患者（顾客）之中，化作神农人奉献社会的“真情怀”。3、讲好故事，弘扬神农“真善美”。通过开展党建、精神文明和企业文化建设，我们获得了“全国文明单位”“全国创先争优先进基层党组织”等各级各类殊荣140多项。近几年又成功开展了“医患沟通大讨论”“签约家庭医院 ”“神农故事汇”“爱的影子征集” “我为患者（顾客）做点啥”等一系列活动，下一步我们要继续采取各种方式、通过各种渠道，广泛传播神农“亲情化”的管理理念，完善“亲情服务”企业文化，内外兼修，融情聚力，推动健康产业更加健康地发展。
浅议“精细化”服务
精细化：功在当前效益，利在久远发展。放眼当前的医疗服务和药品连锁销售市场，“同质化”竞争现象极为普遍。为了跳出“同质化”的怪圈，创业发展20多年来，我们一靠诚信、二靠创新、三靠精细服务，在本区域内彰显了神农健康品牌，展示了神农服务特色。但是，与当地的大院、强院相比，与全国、全省各大知名药品连锁企业相比，我们还有相当大的差距。“诚信”得人心，“创新”提效率，“精细”保质量。 应该说，离开“精细化”管理，任何“创新”的想法、举措都难以完美落地，还可能产生负面影响，导致创新失败。“神农”能够稳步健康发展24年，这与我们比较注重“精细”是密切相关的。我们要想打造“百年老店”、实现基业长青，必须坚持不懈地实施“精细化”管理。
精细化：凸显与众不同，抢占市场先机。 当前社会，是一个讲究“颜值”的时代。可是，市场上绝大多数药店、医院的品牌形象、服务特色辨识度不高。如果我们不能通过“精细化”管理技高一筹、脱颖而出，就会患上“脸盲症”，被淹没在茫茫商海之中。这样，患者（顾客）就会对你失去偏爱，很难主动“了解、走进”神农，更谈不上“使用、依赖”我们的商品和服务了！你本身有了“吸引力”，患者（顾客）才有“忠诚度”。那么，“吸引力”和 “忠诚度”从何而来？还得靠我们一点一滴的“精细化”。作为服务行业，必须有“端盘子”的精神。要端好盘子，盘面“卫生”的干净度和盘子里“食材”的鲜美度，是我们吸引和留住患者（顾客）的决定性因素。我们必须通过一次次的“精细化”服务，才会与患者（顾客）建立“一辈子”的交情。 精细化管理的目的就是要让千千万万的患者（顾客）对我们的服务更加“有感觉”，让我们端出的“盘子”更加“有味道”，让我们的精细化、优质化服务的社会能见度更加“可视化” 。
精细化：不搞形式主义，注重质量效益。实施“精细化”管理，不是赶时髦、摆架子，不是漫无目的、不着边际地瞎整、乱改，根本目的是提高工作效率、优化工作质量，创造更多更好的社会效益、经济效益、员工收益。标准细化、流程细化、行为细化，不能无的放矢。各单位、部门在确立“精细化”管理项目时，可以结合自身实际情况，自主、自动进行选择。但“自选动作”绝不意味着可以“乱选动作”，必须开动脑筋、集思广益，找准本单位、本部门、本岗位现存的管理粗放等问题，有针对性地围绕提高效率、增收节支、改善服务、提高风险管控水平等方面来确立、推进和实施项目，要通过实实在在的举措，得到实实在在的效益。
精细化： 塑造一种文化，养成一种习惯。开展“精细化”管理，不是简单为了创设一批“精细化”管理项目，关键是要通过这些项目吸收先进理念，培养锻炼出一批真正掌握精细化管理思维、方法和科学工具的人才。学会解决一个典型问题，今后就可以在其他问题上举一反三、融会贯通，取得更多的精细化管理成果。其核心价值是要让“精细化”管理意识落地生根、开花结果，让每一个神农人都养成“精细化”管理的习惯，形成“精细化”管理的自觉。 总体的目标应该是，构建“一个体系”、培育“一支队伍”、塑造“一种文化”，即：构建患者（顾客）体验持续优化、高效节约的“精细化”管理体系，培育富有活力、熟练掌握“精细化”管理方法论和工具的专才队伍；塑造精益、严谨、高效、值得信赖的“精细化”企业文化。
刊载于2021年5月20日《四平日报》第四版
