关于贯彻以患者（顾客）的
精神、心理与躯体疾病康复为中心
办院（店）宗旨的几点意见
以患者（顾客）的精神、心理与躯体疾病康复为中心
办院（店）宗旨的提出
大家都知道，我们神农集团始终高举 “为人民服务”的光辉旗帜，在经营实践中形成了以“勤俭诚信、服务奉献、成长成才”为主要内容的企业文化，在大药房确立了“以诚信铸品牌，靠服务求发展”的办店宗旨；在两家医院确立了“为百姓着想，让百姓放心，令百姓满意”的办院宗旨。
正是靠光辉旗帜的树立、先进文化的引领、行为导向的正确，才确保了神农在“健康服务20年”的征程中一步步发展壮大。
但是，随着时代的进步，观念的更新，企业的转型升级，特别是人们对健康的新认识、新需求，我们又必须重新明确企业的管理方略，确立与时俱进的办院（店）宗旨。因此，今年上半年，我们制订了“14533”管理方略，提出了“一中四化”，其中的“一中”即“患者（顾客）的精神、心理与躯体疾病康复为中心”是指导思想、宗旨方向；“四化”即实施 “路径化、个性化、亲情化、精细化”服务，是围绕“一中”确定的工作重点，也是实现“一中”的切实保障。
这一办院（店）宗旨的提出，具有扎实的理论依据和比较深厚的实践基础：
1、习近平总书记在2016年9月召开的全国健康大会的讲话中强调，要努力为人民群众提供全方位的健康服务，“把以治病为中心转变为以人民健康为中心”。
2、为落实市委“五城联创”战略部署，我们结合神农健康产业特点，着重学习了有关创建“健康城”的文件、讲话和文章，从中了解到，按照世界卫生组织的定义，健康乃是一种在身体、心理和精神上的完满状态，以及良好的社会适应力，而不仅仅是没有疾病和衰弱的状态。
3、通过大药房和两家医院第一代、第二代开拓者的“传帮带”， 神农已今非昔比。当初借钱租房开办的个体小药店，已经变成在“新三板”挂牌的神农大药房连锁股份有限公司；神农医院通过基础设施改造、设备技术更新，特别是人才的培养和引进，医疗技术和医院管理水平有了“质”的提升，正在迈向区域内综合性医院的“第一方阵”。神农发展到今天，有责任、有义务、有能力以“患者（顾客）的精神、心理与躯体疾病康复为中心”，为人民群众提供更全面的健康服务。
4、总结健康服务20年来的实践经验，特别是近两年来，通过“走进社区、走进家庭、走进乡村、走进企业、走进机关、走进学校、走进敬老院”开展义诊咨询、健康体检、用药指导、健康讲座、送医送药、精准扶贫等志愿服务活动，进一步了解了百姓需求；通过开展“医患沟通”和“向世界最好的医院学管理”等一系列学习教育活动，从理论到实践上进一步认识到“我们是做什么的”“为谁去做”“怎样去做”“应该做到什么程度”等等。
总之，我们的“14533”管理方略及其包含的“一中四化”，不是几个人坐在屋子里无的放矢编出来、想出来的，也不是哪个管理专家的科研课题和科研成果，而是全体神农人在不断深化学习的基础上，通过“健康服务20年”的工作实践总结提炼出来的。
以患者（顾客）的精神、心理与躯体疾病康复为中心
是百姓的现实需求和神农的神圣职责
我们神农医院的医生护士曾在“医患沟通”学习教育活动中写了一大批体会文章（已精选并编印成《员工学习手册8》，许多文章都引用了医学大师特鲁多墓志铭：“有时去治愈，经常去帮助，总是去安慰。”有专家指出，在治病中，病因学占了20%，发病学占20%，症状学占了30%，而安慰学竟然占到了40% （这个百分比各项有交叉之处）。没有温度的医学不是真正的医学，这种“温度”体现在医学临床中就是对病人精神、心理（包括生活干预）上的帮助和安慰。
发现“身病”患遂生“心病”，“心病”不除“身病”难消。更何况，有些疾病就是由“心病”引发的。因此，以“患者（顾客）的精神、心理与躯体疾病康复为中心”来提供健康服务，才能真正满足看病、用药人群身心全面康复的需求。
医院在为患者看病、药店在指导顾客用药时，一定要充分考量怎样才能既治“身病”又治“心病”，并按照“四化”要求，从一言一行、一点一滴做起，发扬“甘于奉献，大爱无疆”的崇高精神，承担起“敬佑生命，救死扶伤”的神圣职责。
以患者（顾客）的精神、心理与躯体疾病康复为中心
为神农全体员工提出了新的、更高的要求
2017年8月17日，全国卫生计生系统表彰大会在京召开。会上宣读了习近平总书记对卫生计生工作作出的重要指示，他强调：“希望同志们继续满腔热情为人民服务，钻研医术，弘扬医德，为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生和健康服务。”
怎样理解、落实习总书记“更高水平、更加满意”这8个字？我们神农确立以“患者（顾客）的精神、心理与躯体疾病康复为中心”，并通过实施“四化”服务等一系列措施去体现这一办院（店）宗旨，就是追求“更高水平、更加满意”目标的实际行动。同时，这也为我们的健康服务提出了新的、更高的要求。
我们要发扬神农“服务奉献”“百姓是老板”的优良传统，继续坚持“以患者（顾客）为中心”。
集团公司上自董事长、下到勤杂工都要围绕患者或顾客想事、干事、干成事、干好事。
首先是“领导围着员工转”。领导就是服务。要让员工为百姓提供最好的服务，各级领导必须以身作则，带头围绕员工和百姓“转”起来。做决策、定措施，要先想到“百姓是老板、员工是主人”；除做践行“四化”的模范外，还要学会做耐心细致的思想工作，充分尊重员工、真心关爱员工，传播温暖的正能量，使员工发挥出最大的主观能动性，形成人人讲服务、人人抓服务、人人尽心尽力为百姓服务的大好局面。
其次是“后勤围着前勤转”。食堂、保安、车队还有全体机关干部等等，都算是二线的后勤人员。要做到兢兢业业搞后勤，紧紧围着一线转。
最后是“全员围着百姓转”。领导围着员工转，后勤围着前勤转，前勤围着患者、顾客转，归根到底还是全员围着百姓转。
我们要践行习总书记“为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生和健康服务”指示精神，以“患者（顾客）的精神、心理与躯体疾病康复为中心”开展全方位的健康服务。
首先要时刻不忘白衣天使、神农尝百草以救苍生的神圣使命。要拥有爱心、耐心、同情心和高度的责任心。其次是加强学习。光会看病、卖药不行，要既当“专家”又当“杂家”，掌握必要的哲学、社会学、心理学、沟通学等知识。当然，开展全方位的健康服务，最重要的是认真学习、深刻理解、全面践行“四化”服务。具体意见，我们在《关于落实“一中四化”实施路径化管理的几点意见》《关于落实“一中四化”实施个性化服务的几点意见》《关于落实“一中四化”实施亲情化服务的几点意见》《关于落实“一中四化”实施精细化管理的几点意见》中分别作了较详细的阐释，在此就不一一赘述了。
关于落实“一中四化”
实施路径化管理的几点意见
2009年10月13日，国家卫生部（现卫计委）制订了《临床路径管理指导原则（试行）》，并下发《通知》“供卫生行政部门和医疗机构在医疗质量管理工作中参照执行”。
这一《临床路径管理指导原则（试行）》共六章二十七条，明确了临床路径管理的目的意义、组织管理、开发与制订、实施办法等。
到《指导原则》下发一年后的2010年年底，国内已有30个省的1383家医院的8292个临床科室开展了临床路径管理试点，此后7年临床路径管理工作在全国逐步展开。但是，时至今日，卫生计生部门未对此项工作作出硬性规定，2009年下发的《指导原则》仍然是“参照执行”。
那么，我们在“14533”管理方略的“四化”中，为什么首先提出“路径化”？我们怎样去实施“路径化”？
围绕上面的问题，我谈几点意见。
什么叫路径化
从大的方面讲，做什么事情都得有个“路径”。我们平时的临床管理也是根据相应制度、标准、流程来展开的，也是有“路径”可循的。那么，卫生主管部门为什么还要专门下发《临床路径管理指导原则》呢？
临床“路径化”管理，是在美国1983年制订的“定额预付款制”的基础上形成的。这个由法律形式确定的“定额预付款制”的目的非常明确：降低失控的医疗费用的急剧增长，提高卫生资源的利用率。
1990年，美国波斯顿新英格兰医疗中心医院，选择部分病种，在患者住院期间，按预定的医疗护理计划为病人治疗。结果发现，这种方式既可缩短患者住院天数节约医疗费用，又可以达到预期临床治疗效果。此后，人们将此种质量和成本管理的诊疗标准化模式，称之为“临床路径”。其目的是：规范医疗行为，纠正过度医疗不计成本效益的习惯做法，寻求构建高质量、高效率并符合成本效益的最佳运行模式；缩短患者治疗过程，加快患者康复时间，减轻患者身心痛苦和经济负担，创造更好社会信誉。
实施路径化管理意义重大
实施“路径化”管理，一是提高医疗和服务质量，二是降低医疗和服务成本，三是让患者省时省钱看病。这既是践行“以‘患者的精神、心理与躯体疾病康复为中心’”的具体体现，又是落实“个性化、亲情化、精细化”服务的有效途径，还为我们“人人学会管理、参与管理、接受管理”提出了新要求，因为你不学会“算账”，怎么做到提质降费？怎么能摆正和处理好“取得经济效益与承担政策法规以及市场信誉风险的关系”？
总之，实施“路径化”管理，是贯彻落实“14533”管理方略的重要一环；是维护医疗（用药）安全的又一种制度安排和机制保障；是紧跟时代步伐，提升神农管理水平的实际需要；是促进企业转型升级、科学发展、创新发展、久远发展的“新动力”“新能源”。
结合神农实际突出质量效益
无论是国家卫生部2009年下发的《指导原则》，还是国内外的实践经验，我们都要认真学习，更要根据自身的“体质体能”消化吸收。就是说，不能照抄照搬，要紧密结合神农实际“参照执行”。
一是突破医院“临床”实施范围，在集团公司全面推广。公司各个单位、部门、岗位，都要把“路径化”作为一种管理工具，围绕自身的重点工作，以提高工作质量、降低服务成本、增加经济效益为目标，创设项目，开展“路径化”管理。
——医院可以针对病种（主要是常见病、多发病）创设项目，制订医疗护理管理路径。如：细化某个单病种基本和非基本临床路径，明确按照基本临床路径必需的治疗药物、检查和治疗手段，测算出最高限价并予以公开、告知等；强化组织管理，对临床“路径化”项目的指导、实施、考评等。同时，在项目的谋划、实施中，要打破各科室（学科）、各部门间界限，做到相关人员紧密配合、协同作战、聚力攻关。
——大药房可围绕“进、销、存”中的重点工作、重点环节和出现的重点问题，制订市场营销管理路径。如：会员的开发、积分的运用、清零的时限、买赠活动成本的控制等；某一慢性病人群用药的登记、建档、医药联动、跟踪服务等；指导科学用药的标准化流程、效果的评估考核等。同时，在项目的谋划、实施中，要打破各部门、各药店间界限，做到相关人员紧密配合、协同作战、聚力攻关。
——不仅仅要结合神农实际，把“路径化”从医院临床管理的框架内扩展到企业健康服务的各个领域，还要把实施“路径化”与实施“个性化、亲情化、精细化”紧密结合起来，把实施“路径化”与严格遵守医疗、护理、安全等既定的各项规章制度紧密结合起来。
试点先行 以点带面 扎实推进
贯彻“14533”管理方略，要扎扎实实去抓、一项一项落地，“路径化”就是其中的一项重点工作。
“路径化”虽然上有文件精神，但这个文件是一个《指导原则》，不是硬性规定，要求“参照执行”。所以，我们要结合企业实际、单位（部门）实际、具体工作实际，探索性地实施完善，这就需要试点先行。
近期，希望四平神农医院和大药房分别确立2－3个“路径化”管理项目试点（可依托科室、药店立项；也可依托患者专病、慢病人群需求立项），制订项目实施方案，成立“路径化”管理领导小组（指导评价小组），组建“路径化”管理实施队伍并明确具体分工和责任。到年末，拿出成型经验，逐步在全公司推广。
路径化的关键在于“化”
“路径化”不单单是一种管理方法、应用工具，而且是一家企业性格特征的具体体现。做事情严谨规范、标准清晰、路径科学便捷，才能提高效率、确保质量效益，而不是在“磨、泡、拖”的无价值时间耗费中获取业绩。
实施“路径化”管理本身很有必要，通过倡导和实施“路径化”管理，养成“路径化”的行事习惯、形成“路径化”的管理理念、塑造“路径化”的企业文化更加重要。通过“路径化”管理实践，希望在我们神农，人人做事都能思考“路径”、选择“路径”、找准“路径”，时时都去“做对的事情（认清方向、重点）”，件件都能 “把事情做对（把握方法、路径）”，创造出“工作一天时间、收获两天业绩”的优异成果来！
关于落实“一中四化”
实施个性化服务的几点意见
什么是个性？个性与共性是个什么关系？个性与共性如何统一、如何互相转化？这些基础性的哲学常识，大家都有所掌握。今天我们要集中研究的是神农“一中四化”中的“个性化”，也就是神农健康服务的“个性化”。主要研究的内容是：如何在我们的医疗、护理、药品营销等健康服务过程中，根据个体（患者、顾客）的不同情况、不同需求，完美使用、科学整合、充分发挥我们的智力、技术、设备、管理等专业资源优势，有针对性地为服务对象制定实施康复方案，努力实现更精准、更有效的健康服务，体现企业以人为本的服务理念、提高核心竞争能力。
充分认识健康服务的复杂性
和实施个性化服务的必要性
2006年以来，我们做了两件大事：一是把我们的“神农医药集团”更名为“神农健康产业集团”；二是提出了以“患者的精神、心理与躯体疾病康复为中心”。
2016年8月19日至20日，全国卫生与健康大会召开，习近平总书记发表重要讲话，首次提出了“ 把以治病为中心转变为以人民健康为中心”。我们神农所做的这两件大事，不但非常符合总书记提出的“大健康”理念，而且具有一定的超前性，并且得到了市委主要领导、主管部门、各界朋友的广泛肯定、赞扬和神农全体员工的认可。
从医药服务拓展到健康服务，决不是企业变更一下名称、提出一个新的理念那么简单，我们一定要充分认识健康服务的广度、深度、难度，了解掌握更新的服务方式方法。其中，实施“个性化”服务，就是科学应对健康服务复杂局面、破解许多难题的一个好办法。
健康服务的复杂性，主要体现在两个方面：一是我们的服务对象（患者、顾客）不仅仅是精神、心理、躯体健康状况各不相同，二是我们的服务对象受家庭状况、生活环境、知识结构、身份地位、经济条件等因素影响，实际需求各不相同。个性蕴含于共性之中，如果我们的服务不能让每个“各不相同”的服务对象放心、满意、高兴，就不会有整体服务对象的放心、满意、高兴。所以，我们必须提倡、推行、落实“个性化”服务。
充分体现神农服务的专业性
和实施个性化服务的优越性
“个性化”服务首先是患者受益，其次是企业受益，第三是员工从收入到成长上全方位受益。那么，哪里入手去具体实施呢？根据神农的实际情况，我们当前要着力抓好的有以下几点。
1、识别个体差异，适应患者需求。我们的传统医疗，一般都是以病人的临床症状和体征，结合性别、年龄、身高、体重、家族疾病史，实验室和影像学评估等数据确定药物和使用剂量、剂型等。实施“个性化”诊疗服务，这些是远远不够的，还要进一步识别服务对象的个体化差异。因为事物总是千差万别的，“世界上没有两片相同的树叶”，同一类事物也是一样。比如，同样的病，放在不同环境、不同季节、不同性格、不同生活习惯、不同体质等一系列“不同”的个体身上，就会有不同的成因，特别是有些疾病主要是受精神、心理影响发生的，病根不同，就应该采取不同的诊断治疗方法。再比如，有的人注重少花钱、治好病，讲实惠；有的人注重技术水平“高、精、尖”，讲层次；有的人注重环境、服务周到，讲舒适。识别这些差异，才能应需而动，满足服务对象的“个性化”需求。
2、打破常规界限，创新服务格局。许多病种都是互有密切连带关系的。“疾病互动”我们就要“医药联动”“科室联动”。医院各业务科室一定要坚持以“患者的精神、心理与躯体疾病康复为中心”，以“个性化”服务为导向，摆正和处理好“全局利益与局部利益的关系”，积极主动地相互配合“联合施治”，并形成常态化的各科专家集中会诊机制。神农大药房要通过学习培训和开展“医药联动”，全面提升科学指导用药能力水平，对会员客户进行分类排队，摸清重点人群、重点病种、重点顾客的“个性化”需求，有针对性地实施“个性化”服务。努力将业务重点从药品销售转向提供全方位健康服务上来，将帮助顾客实现药效最大化和维护客户健康作为自己的终极目标。将神农大药房每个药店和神农医院的每个科室都办成本区域的“健康管理服务站”。
3、把握各个环节，一点一滴做起。“个性化”决不仅仅是说在嘴上，而是要“说干就干、雷厉风行，干就干好、马到成功”。什么叫“成功”？检验的标准只有一个，那就是患者和顾客的切身体验和良好评价。要使患者或顾客一走进神农，就有明显的“个性化”感觉，打心眼里敬佩神农的服务“真专业”“有水平”“负责任”。这就需要我们各个环节、各个岗位、每位员工从一点一滴做起，从一件件小事做起。比如问诊，要在原来的基础上多听几句、多问几句，不光了解病人的临床症状和体征、病史，还要了解他们的生活习惯、周围环境、精神状态、心理障碍、情绪波动、特殊需求等等；比如卖药，不光是一买一卖，更要真心诚意地关怀每一位顾客的身心健康，深入了解顾客的“个性化”需求，提供更完美的健康服务。此前我们的“入户医疗”和“送药上门”，已经积累了许多好的经验，我们要认真总结、提升、推广，同时把“家庭签约医院”“医药联动”更加深入、更有特色地开展下去。
时时想着“个性化”，事事体现“个性化”，神农的健康服务必定凸显特色，神农的健康产业必定发展壮大。
关于落实“一中四化”
实施亲情化服务的几点意见
“亲情服务”是我们神农多年倡导的文化理念，广大员工践行“五个服务”特别是“亲情服务”，树立了良好的神农形象和神农品牌。从2本我们编发的《神农之路》和8本《员工学习交流手册》的文章中，从最近“神农故事汇”大家的讲述中，我们深切感受到了“亲情服务”带来的感动、带来的力量。
今年制定的“14533”管理方略，提出“一中四化”，又将其中的“亲情服务”提升到“亲情化服务”的高度，就是要传承发扬神农的优良传统，更广泛、更深入、更全面地理解“亲情服务”的内涵，认识“亲情服务”的意义，培育“亲情服务”的自觉，养成“亲情服务”的习惯。
攀登亲情高度 培育亲情素养
亲情原指有血缘关系的人之间存在的感情，如父母和孩子之间、兄弟姐妹之间的感情。
亲情不同于爱情、友情，但是爱情和友情发展到相应的亲密程度，便可以升华到“亲情”的高度。
亲情是在人与人之间发生血缘关系、婚姻关系、交往交流关系的基础上，不断深化情感，达到非常亲密的程度之后形成的。其主要特征是：自觉地、甚至无私地为对方付出。
自觉地、甚至无私地为对方付出，说起来简单，真正做到很不容易。结合社会大环境和神农的实际情况，我们目前要做的，主要是在与患者和顾客的交流沟通中，努力培育这种“达到非常亲密的程度”的亲情关系。
培育亲情关系，要着重把握以下几点：
1、“认识有偿服务，明确衣食父母”。企业总是要追求经济效益最大化的，没有经济效益，就没有社会效益、员工收益。但是一定要记住，“患者离不开医院（药店），医院（药店）更离不开患者（顾客）”，没有患者和顾客“了解、走进、使用、依赖”神农，就没有“三个效益”，所以患者和顾客始终是我们的“衣食父母”。
2、“把握行为导向，明确百姓是老板”。要懂得一个道理，患者和顾客的需求、放心、满意，就是公司领导的需求、放心、满意。紧盯“老板”做事，做不出新意，很难取得超预期成果，很被动、很紧张、很累；紧盯“百姓”做事，才能根据市场需求、百姓需求，创造性地开展工作，获得超出领导预期的业绩，这样工作才主动、有兴趣、很快乐。
3、“学会换位思考，贴近相互距离”。到医院看病和药店买药的，都是“精神、心理和躯体”上的“弱者”，都是前来寻求帮助的。要“拿人心比自心”，站在“弱者”的位置，预判、感知和体谅他们感受，这样才会自觉地提升自己的专业技术水平和业务能力，主动、耐心、尽力地去满足他们“精神、心理与躯体疾病康复”的需求。
4、“珍视对方信任，常怀感恩之心”。“走进神农门，就是一家人”。在竞争激烈的“买方市场”环境下，患者和顾客能够选择神农，把健康的希望寄托于神农，甚至把身体和生命交给神农，这是对我们最大的信任和支持，所以，一定要牢记：感恩有你，大爱神农；你充分信任，我倾情付出。
5、“注重道德修养，升华真情实感”。人是社会和文化的产物。人活一世，都想做个“好人”。“好人”的标准，一是人们公认的“真善美”；二是“做一个对社会有用的人”。我们神农文化的基础和核心就是“为人民服务”，我们健康服务行业员工的责任和使命就是“治病救人”。不忘初心，胸怀大爱，我们才能在一点一滴的服务实践中修炼道德、和谐沟通、升华情感。
演绎亲情故事 弘扬商情文化
神农故事多，几乎每个故事都离不开一个“情”字。“诚而立身”“情融心聚”，20年创业发展，我们就是这样走过来的。只认钱、不认人，结果只能是“财聚人散”“人散财断”“坐吃山空”。所以，我们要继续演绎好神农的“亲情”故事，大力弘扬神农的“商情”文化。
一是心入角色，彰显神农“真情怀”。亲情，很难设定标准。比如规定“笑要露出8颗牙齿”，但这笑如果不是发自内心，也许会变成冷笑、嘲笑、傻笑--假笑不如哭。发自内心的真笑，应该是眼神的亲切交流、嘴角的爱意表达、面部的慈祥呈现、肢体的主动呵护。
二是团结互助，体现神农“真情感”。团结拼搏，才能追求卓越。我们一个人的智慧力量不够，那就要摆正和处理好“全局利益与局部利益的关系”，团结起来，取长补短，在配合中凝聚智慧，在支持中增强力量。团结互助，不仅仅是工作的需要，更是每个人必不可少的情感需求。除了吃饭、睡觉，我们的大部分时间都是与身边同事一起度过的，朝夕相处、情感交融，才会提升幸福指数和生命质量。因此，我们一定要在互尊、互爱、互敬、互学、互助的工作实践中注重培育“真情感”，并把这种 “真情感”传导到广大患者、顾客之中，化作神农人奉献社会的“真情怀”。
三是讲好故事，弘扬神农“真善美”。 近十年来，我们先后开展了扶贫助残、百日学习教育交流、全员创先争优、各项精神文明创建等一系列活动，并获得了全国文明单位、全国创先争优先进基层党组织等殊荣。近两年又成功开展了“全面优化医患沟通”和“向世界最好的医院学管理”学习教育活动，“七走进”和签约家庭医院活动，现在又开展了“神农故事汇”活动，下一步，我们还要开展“爱的影子”图片征集宣传活动。我们就是要采取各种方式、通过各种渠道，广泛传播神农“亲情化”的管理理念，完善“亲情服务”企业文化，内外兼修，融情聚力，推动我们的健康产业更加健康地发展。
关于落实“一中四化”
实施精细化管理的几点意见
“以‘患者（顾客）的精神、心理与躯体疾病康复为中心’，实施‘路径化、个性化、亲情化、精细化’服务”，已经成为神农集团全体员工的共识。马克思说：“一打纲领不如一个实际行动”，“14533”管理方略特别是“一中四化”，关键在落实。
下面，就如何落实“一中四化”中的“精细化”谈几点意见。
精细化：功在当前效益，利在久远发展
放眼当前的医疗服务和药品连锁销售市场，“同质化”竞争现象极为普遍。为了跳出“同质化”的怪圈，创业发展20年来，我们一靠“创新”、二靠“精细”（送药上门、指导用药、开架销售、买赠活动、会员积分、四免一同、医患沟通、村医联谊、签约医院、标识创意、媒体传播、管理方略等等，还包括我们独具特色的党建、精神文明建设和企业文化建设），在本区域内，彰显了神农健康品牌，展示了神农服务特色。但是，与当地的大院、强院相比，与全国、全省各大知名药品连锁企业相比，我们还有相当大的差距。“创新”出效益，“精细”出效益，切实践行“别把苍蝇打在白墙上”的文化理念，必定促进社会效益、经济效益、员工收益的大幅度增长。
应该说，离开“精细化”管理，任何“创新”的想法、举措都难以完美落地，还可能产生负面影响，导致创新失败。神农能够健康发展20年，很不容易，很不简单，这与我们神农以往比较注重“精细”是密切相关的。据韩国银行2008年的一份研究报告显示，全球寿命超过200年的企业，日本有3146家，为全球最多；德国紧随其后，有837家。为什么长寿企业扎堆这些国家，一个重要原因在于日、德企业极其重视服务的精细化。我们要想打造“百年老店”、实现基业长青，必须坚持不懈地实施“精细化”管理。
精细化：凸显与众不同，抢占市场先机
当前社会，是一个讲究“颜值”的时代。可是，市场上绝大多数药店、医院的品牌形象、服务特色辨识度不高。如果我们不能通过“精细化”管理技高一筹、脱颖而出，就会患上“脸盲症”，被淹没在茫茫商海之中。这样，顾客、患者就会对你失去偏爱，很难主动“了解、走进”神农，更谈不上“接受、依赖”我们的商品和服务了！你本身有了“吸引力”，顾客和患者才有“忠诚度”。
“吸引力”和 “忠诚度”从何而来？还得靠我们一点一滴的“精细化”。
我们是一个服务行业，必须有“端盘子”的服务精神。要端好盘子，盘面“卫生”的干净度和盘上“食材”的鲜美度，是我们吸引和留住顾客和患者的决定性因素。我们能不能通过“一次性”的“精细化”服务，与顾客和患者建立“一辈子”的交情？
精细化管理，目的就是要让千千万万的顾客、患者对我们的服务提升更加“有感觉”，让我们端出的“盘子”更加“有味道”，让我们的精细化、优质化服务的社会能见度更加“可视化”。
什么叫“抢占市场先机”？出谋划策搞创新是抢占，争分夺秒抓进度也是抢占，而“精细化”是更扎实、更持久的抢占。
精细化：创设项目载体，以点带面铺开
“精细化”管理不是口号，也不是对日常工作的一般要求，而是根据不同岗位，精准细化工作标准、工作流程，形成工作机制，从而提高工作效率、工作质量，赢得更好口碑，取得更大效益。
没有载体无法落地，所以需要创设“精细化”管理项目平台。比如，我们可以在大药房的药店、医院的科室，就本职本岗的一项或几项专业化工作，确立“精细化”管理项目（如：在四平神农医院的门诊接待办确立导诊、分诊“精细化”管理项目），也可就涉及全局或某个单位、部门的单项工作确立“精细化”管理项目（如：已经进行的规范集团公司及各直属单位、部门各种会议（活动）的“精细化”管理项目；四平神农医院充分发挥学科带头人作用，加强专业理论、专业知识、专业技能学习的“精细化”管理项目）。
“精细化”管理项目建设，事关神农创新发展全局，没有“局外人”“旁观者”，任何单位、部门和个人都要积极参与，结合现有的各项制度、规范、标准和岗位实际，确立项目、细化标准、规范流程、落地执行。宣导、动员、组织实施等各环节必须不留死角、不走过场。既要压实领导责任形成自上而下的推力，又要尊重员工的积极性和创造性形成自下而上的动力。要善于树先进、抓典型，通过示范带动、点面结合、整体推进，形成“精细化”管理项目建设全面开花、精彩纷呈的良好局面。
精细化"：不搞形式主义，注重质量效益
实施“精细化”管理，不是赶时髦、摆架子，不是漫无目的、不着边际地瞎整、乱改，根本目的是提高工作效率、优化工作质量，创造更多更好的社会效益、经济效益、员工收益。
标准细化、流程细化、行为细化，不能无的放矢。各单位、部门在确立“精细化”管理项目时，可以结合自身实际情况，自主、自动进行选择。但“自选动作”绝不意味着可以“乱选动作”，必须开动脑筋、集思广益，找准本单位、本部门、本岗位现存的管理粗放等问题，有针对性地围绕提高效率、增收节支、改善服务、提高风险管控水平等方面来确立、推进和实施项目，要通过实实在在的举措，得到实实在在的效益。
精细化： 塑造一种文化，养成一种习惯
对于一个人的成长，家风至关重要；对于一个企业来讲，文化决定命运。
“别把苍蝇打在白墙上”的“精细文化”，20年来伴随我们一路前行，这是经验，应该好好总结，继续传承发扬。
开展“精细化”管理，不是简单为了创设一批“精细化”管理项目，关键是要通过这些项目吸收先进理念，培养锻炼出一批真正掌握精细化管理思维、方法和科学工具的人才。学会解决一个典型问题，今后就可以在其它问题上举一反三、融会贯通，取得更多的精细化管理成果。其核心价值是要让“精细化”管理意识落地生根、开花结果，让每一个神农人都养成“精细化”管理的习惯，形成“精细化”管理的自觉。
总体的目标应该是，构建“一个体系”、培育“一支队伍”、塑造“一种文化”，即：构建顾客、患者体验持续优化、高效节约的“精细化”管理体系，培育富有活力、熟练掌握“精细化”管理方法论和工具的专才队伍；塑造精益、严谨、高效、值得信赖的“精细化”企业文化。
当前（今年）要做的主要是搭建“精细化”管理的基本框架，推进一批“精细化”管理项目。
关于在“五个关系”中摆正和处理好
一切行动听指挥与创造性开展工作关系的几点意见
从字面上理解“一切行动听指挥”和“创造性开展工作”，很明确、很简单。但是，真正科学辩证地处理好两者之间的关系，却是一件很复杂、很不简单的事。
“一切行动听指挥”，强调的是统一，是纪律，是“说干就干、雷厉风行”的执行力。一个团队，如果没有坚强的领导、严密的组织、严明的纪律，各吹各的号、各唱各的调，一盘散沙，那就什么事情也干不成。
“创造性开展工作”，强调的是解放思想实事求是，通过开动脑筋创意创新创造，取得“干就干好、马到成功”的业绩。一个团队，如果思想僵化、墨守成规，推一推动一动、拨拉拨拉转一转，看起来是“听话”，实质是思想懒惰、不求上进、对公司和本人都是不负责任。一个企业、一个人如果失去活力，那就什么事情也干不好。
“一切行动听指挥”，就是讲政治，讲大局，讲统一意志、统一步调、统一指挥。因此，无论怎样创造性地开展工作，都要牢记“我是神农人”“神农就是一个人”。所以，要筑牢政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。这方面，我们神农的全体员工做的还是比较好的。下面重点谈一下怎样“创造性开展工作”。
我们正处在一个信息爆炸、知识爆炸、技术更新、管理更新、市场瞬息万变的年代，神农转型升级在于创新，赢得先机在于创新。商海大潮、逆水行舟，不创新就落后，就难以健康快速发展。
如何创新？
1、要拓展转型理念。我们经过20年发展，取得了很大成绩。但与先进企业相比还有很大差距。为什么遇到瓶颈？归根结底还是创新乏力、创新不足。主要表现是我们的服务、我们的管理、我们的经营方式“同质化”。因此，我们要改革、要创新。改革创新首先要拓展转型理念。制定“14533”管理方略就是我们拓展转型理念的实际行动。
2、要拓展盈利模式。作为企业，总是要追求经济效益的最大化。当然我们也要兼顾社会效益和员工利益。但企业不盈利、甚至亏损，就没有能力和条件去顾及社会效益和员工利益。我们的发展最直接的目的是为更好地创造盈利，更好地回报员工、回报社会。所以，我们必须珍视、用好现有的经营资源，积极拓展盈利模式，创新盈利渠道。
3、要拓展全员创新。管理创新，公司有了“14533”，这是上面在大政方针、发展战略上的创新。如何落地、落小、落实，还要靠全员“人人学会管理、人人参与管理、人人接受管理”，在学习、参与、接受中，在每一项工作、每一个环节中体现创新。我们“一中四化”提出了实施 “路径化、个性化、亲情化、精细化”服务，每个“化”都是一个创新点，落实到各个单位、部门、岗位、人头，又会分解成许许多多个创新点。
总之，正确处理“一切行动听指挥与创造性开展工作的关系”，就是以强化“四个意识”为前提，紧密围绕“14533”管理方略，人人聚焦问题拿出新招，人人立足本岗做出新意。只要我们上下共同努力，营造“团结、紧张、严肃、活泼”的良好氛围，形成“千人创新”的大好局面，神农就会无往而不胜。
关于在“五个关系”中摆正和处理好
全局利益与局部利益关系的几点意见
“不谋全局者不足以谋一域”“大河有水小河满，大河无水小河干”，这些几乎是人人都懂的道理。
可是在现实工作和生活中，“只见树木不见森林”、只顾小家不顾大家、只算小账不算大账的人和事，还是层出不穷。其中，最典型的人物就是特朗普，他提出个“美国优先论”，一上台就张罗退出保护全球环境的“巴黎协定”。我们的“14533”管理方略和特朗普的理念不一样，提出要兼顾社会效益、经济效益、员工收益。
但是，集团公司总体战略目标的确定并非万事大吉，因为各单位、部门以及全体员工思想不可能完全统一，行为不可能完全自觉。为什么？因为在市场经济大环境下，企业、单位、部门、个人必然要追求自身利益的最大化，这种追求既是必然的也是不应完全否定的。一个人努力去创造个人业绩从而获得个人收益，这叫“君子爱财，取之有道”；领导一个单位或部门努力去创造业绩从而获得荣誉、地位、利益，这叫“作出贡献，多劳多得”。问题的关键是，在团队和个人创造业绩的过程中，不能嫉妒、妨碍、阻止、干扰其他兄弟团队或身边同事去创造业绩，绝不能损害企业的整体利益和整体形象。
那么，如何去正确认识、摆正和处理好全局利益与局部利益的关系呢？针对神农的实际情况，主要应认识到以下几个点。
——神农是个大舞台。
神农是个大舞台，各团队是个“中舞台”、每个工作岗位都是“小舞台”。三个舞台的格局是，“大舞台”怀抱“中舞台”，“中舞台”怀抱“小舞台”。人人都是舞台上不同角色的表演者。讲业绩、讲利益、讲荣誉，“小舞台”要服从服务于“中舞台”， “中舞台” 要服从服务于“大舞台”。在相互支持配合中，要人人珍惜自己的“小舞台”、维护自己的“中舞台”、爱护自己的“大舞台”，携手共进巩固、建设神农“大舞台”，最起码（划定底线）要做到“补台不拆台”。舞台搭不牢、建不好甚至一点点被拆，没地方“演戏”，大家只能一起“下台”，必然是荣誉、利益共同受损。
——神农就是“一个人”。
走进神农门就是一家人，神农就是“一个人”。这既是神农传统文化的特色内容，又是企业克服重重困难不断发展壮大的思想保障。其中的含义有两层：一是说神农团结得就像一家人、“一个人”；二是说神农的每一支团队、每一个人都是神农的“代表”、神农的“形象大使”。
比如，我们派出30名员工去市里参加一项活动，在场所有人看到神农团队的优异表现，都会夸“神农有样、真好！”而不仅仅为这30人点赞叫好；再比如，我们的任何一位医生、护士、营业员和其他工作人员，病看得好、药卖得好、服务交流得好，人家出门不一定记得起你这个人，但会记住神农“真规范、真专业、真精细、真负责、真热情、真周到”。反之，如果我们下属的某支团队、某一个人做了“错的事情”或“把事情做错”，患者和顾客出门也不一定记得起你这个人，但他会说神农如何如何。所以，时刻牢记我是神农人，做事先做人，神农就是一家人、一个人，这就是大局意识，就会主动自觉地摆正了全局利益与局部利益的关系并落实到行动中。
——彰显神农大胸怀。
公司名称冠以“神农”二字，就是激励我们要胸怀炎帝辨五谷、尝百草、牺牲自我救苍生的神农大爱。
“容不得人、容不得事”“恨人有、笑人无”“心眼小、疑心大”“一味索取、不懂感恩”，这样的人是很难顾全大局的。不顾大局不仅是自毁脚下“舞台”，损害整体利益，而且本人肯定也会活得很累、很难、很紧张、很不舒服。论语说：“君子坦荡荡，小人长戚戚”，就是告诉我们，心胸宽广坦荡才是真君子；而小人由于心胸狭窄，与人为难、与己为难，时常忧虑发愁，所以经常局促不安很容易患上精神、心理疾病危害躯体健康。由此看来，有修养、有道德、有风度、有品格、有胸怀，才能摆正和处理好“全局利益与局部利益的关系”，让自己快乐工作，把事业推向前进。
“世界上最广阔的是海洋,比海洋更广阔的是天空,比天空更广阔的是人的心灵”。让我们的神农人共同努力，去培育呵护那比天空更加广阔的美好心灵吧！
关于在“五个关系”中摆正和处理好
长远利益与眼前利益关系的几点意见
最近读到习近平总书记的一本著作《之江新语》，其中有篇2004年撰写的短文，题目叫《立足当前，着眼长远》。文章中说：“我们做一切工作，都必须统筹兼顾，处理好当前与长远的关系。我们强调求实效、谋长远，求的不仅是一时之效，更有意义的是求得长远之效。当前有成效、长远可持续的事要放胆去做，当前不见效、长远打基础的事也要努力去做。千万不要“空前绝后”，出现“前任的政绩，后任的包袱”，甚至犯下不可补救的过失，造成不可挽回的损失。”
我们在“14533”管理方略的“五个关系”中，提出要摆正和处理好长远利益与眼前利益关系，就是要按照总书记的要求，“立足当前、着眼长远”抓管理、干工作。
认清思想方法上存在的主要矛盾和倾向
眼前利益，是人们在处理人与人、人与自然的关系时，必须考虑和解决的现实问题。比如，企业要生存、要发展，就必须挣钱、盈利。否则，怎么招人才、发工资、购设备、周转资金进销存、垫付费用搞医疗……
长远利益，是人们在处理人与人、人与自然的关系时，牺牲眼前的、暂时的利益，以取得长远利益为最高准则的行为导向。比如人们付出高昂学费、宝贵时间参加培训学习，为的是通过“充电”将来能够更好工作、取得更好业绩、得到更高报酬、体现更大价值。
没有眼前利益就没有长远利益，因为人的基本生存条件得不到保障，打了粮食不让吃，存起来，人们都饿死了，哪还有长远利益？同时，没有长远利益也就没有眼前利益，人们在短时间内将食物吃光，等不到新粮下来，并且不去投入财力物力人力从事再生产，不考虑长远利益，也会饿死。
眼前利益与长远利益既是辩证的统一，又是一对矛盾。就我们神农目前的实际情况来看，多数干部员工都能高度重视、充分顾及眼前利益，但往往忽略长远利益。所以，一定要认清，我们思想方法上存在的这一主要矛盾和主要倾向，着力去解决“只顾当前、不顾长远”的问题。
不顾长远利益，在战术上赢得眼前的利益、取得一时的业绩，当然省时、省力、省心，所以这是一种懒汉行为、不负责任的表现。这样做偏离企业的战略方向和文化理念，埋下了风险隐患，必然使我们长远的利益、更大的利益受到损害。
据说，“吸毒”就是瘾君子只顾求得眼前“飘飘欲仙”“要什么来什么”的最高“幸福指数”而上瘾的，可从长远来看，其结果是：失去钱财、事业、家庭，亲情、友情、爱情，健康、尊严、灵魂……当无力获得足够计量的毒品时，便要承受“万蚁镂骨、万箭穿心”般的折磨，直至失去宝贵的生命。
可见，只顾眼前利益而牺牲长远利益，真的是贻害无穷啊！
注意工作方法上存在的主要问题和行为
认清我们当前存在的主要矛盾和主要倾向，端正思想方法，就要落实行动，克服我们工作方法上存在的主要问题，堵塞行为上“两者利益”不能科学兼顾、辩证统一的漏洞。
当前特别提醒大家应该注意的问题和行为主要有以下几点。
1、不作“没根”“没数”的决策。
我们神农的各级领导，在决策指挥发号施令时，一定要心中“立根”、胸中“有数”。这里说的“立根”，就是“立足当前，着眼长远”；这里说的“有数”，就是善于总结历史经验教训，把握事物发展规律，通过调查研究对我们要做的事情作出科学预判，充分掂量出当前与长远利益的畸轻畸重，再作决断、发号令。比如，我们策划一次医疗或医药市场开发活动，就要考虑，是侧重眼下利益还是长远利益；眼下获利但对今后的市场培育会产生哪些正面或负面影响；暂时不获利但为企业“储蓄”了多少发展后劲等等。
2、不做“一锤子砸到底的买卖”。
神农创业发展20年，不但能够健康生存，而且不断成长壮大，主要靠“勤俭诚信、服务奉献”的文化理念，靠“讲政治、守规矩、负责任”的社会信誉，靠“一方印章、植根诚信，手托祥云、服务百姓”的神农品牌。可是，在追求企业、团队、个人“效益最大化”这个无法避开的价值取向引导下，只顾眼前、不顾长远“一锤子砸到底买卖”的现象，在一些员工中还是时有发生。这样，不但丢了“回头客”，还会留下不良口碑“一传十、十传百”，砸掉神农的好传统、好品牌、好形象，长此以往，谁还会走进、接受、依赖神农的服务？因此，我们一定要牢记“一中”，践行“四化”，靠过硬的技术业务和超值的服务去创造效益获取业绩。
3、维护自己信誉和尊严比什么都重要。
有的买卖（企业、店铺），做几天捞一把就关门；或改个名头、换个牌子、挪个地方再捞一把。可时至今日，我们没有发现这样的买卖（企业、店铺）有健康发展、做大做强的。
有的人，在这里干几天、那里干几天，跳槽成瘾。结果跳来跳去，哪里也不愿意收留。这些习惯于跳槽的，大都是只顾眼前个人利益、喜欢“捞一把就走”的人。像钓鱼一样，不“养窝子”，东捞一把、西捞一把，不但难以取得好的收获，而且职业操守、职业信誉大大降低，必然堵死自己的就业发展之路。
同时，我们还要充分认识到，一个人“幸福指数”的高低，并不仅仅在于获取多少金钱。人们在获得基本的生理需求之后，更加注重的是安全、社交、尊重、自我实现等从低到高的物质和精神需求。如果为求眼前一己私利，而失去亲人的真爱、朋友的情分、同事的敬佩、患者（顾客）的信任、周围人群的尊重，哪里还有“幸福”可言！因此，摆正和处理好长远利益与眼前利益的关系，不仅仅是企业的经营管理之道，也是每个人的修身养性之道。
最后的结论，还是要践行习总书记的两句话：“当前有成效、长远可持续的事要放胆去做，当前不见效、长远打基础的事也要努力去做。”
关于在“五个关系中”摆正和处理好
无形效益与有形效益关系的几点意见
“有形效益”就是通过企业的经营活动（投入产出），直接获得的看得见、摸得着、可量化的效益（货币或实物）；
“无形效益”是通过企业的经营活动（投入产出），间接获得的往往看不见、摸不着、既不能用货币也无法用其他计量单位来准确计量的效益。
企业作为市场的主体，参与经济活动的目的就是在满足社会需求中追求自身利益最大化。所以，走进企业的人们几乎没人不重视“效益”，其中最让人“开眼”的是“有形效益”，因为她摆在面前看得见、摸得着，特别吸人“眼球”。
追求和获取“有形效益”不但无可非议而且要继续提倡和鼓励，因为企业的效益、员工的收益归根到底还是要体现到账面上来、工资卡上来。但是，很多人在紧盯“有形效益”的时候往往忽视“无形效益”，这就大错特错了。如果企业没有形象的提升， 品牌知名度、信誉度、美誉度的提升，客户满意度、忠诚度的提升，就不会有市场占有率的提升，不会有业绩的获取、盈利的增加。也就是说，没有“无形效益”战略上的方向指引、战术上的保驾护航、战斗中的加油鼓劲，就不可能取得理想的“有形效益”。
传承神农优良传统，高度重视无形效益
神农为什么一向高度重视“无形效益”？
首先我们要明确，神农是一个从事服务行业的企业。我们直接的劳动（服务）对象是人。生产企业是通过物化劳动，以产品为媒，间接地为需求对象提供服务的；我们的服务则是直接的、面对面的。生产企业可以把形象标志贴在产品上，我们要通过最好的服务把企业形象标志“贴”进患者或顾客的心中。所以，我们卖的绝不仅仅是商品，更多的是见不到直接“有形效益”的服务。
第二我们要明确，神农是一个从事医疗、医药服务行业的企业。我们不但要提供“医疗”和“药品”还要经营“服务”。不但要解除患者的躯体病痛，而且要在经营服务中调整他们的精神、心理疾患。所以，我们的工作绝不仅仅是看病、卖药，更多的是见不到直接“有形效益”的服务。
第三我们要明确，神农是一个从事医疗、医药服务行业的民营企业。相对于国有企业开医院、办药店，民营企业必须更讲诚信、更讲奉献、提供更好服务、树立更好形象，才会有公信力、竞争力。所以，我们的工作业绩的体现，绝不仅仅是“有形效益”的“硬指标”，更要看“无形效益”的“软实力”。
总结以往经验教训，努力提升无形效益
从把伟大领袖毛主席塑像请进神农、佩戴“为人民服务”徽章上岗，到系统创建以“勤俭诚信、服务奉献、成长成才”为主要内容的企业文化；从开展一系列党建和文明创建活动，到开展一系列学习教育活动；从各种规章制度的建立完善，到“一中四化”管理方略的提出……这一切的一切，都是我们神农提升“软实力”促进“硬实力”的经验结晶。但是，要把“14533”真正落小、落细、落实，我们还有一定差距。
应该说，我们神农的员工是最好的，每天不是不愿意干活，而是“就怕没活干”“人人抢活干”。我们当前矛盾和问题的主要方面，不在员工没有工作积极性，而是患者、顾客没有足够的“积极性”。所以，我们要把解决矛盾和问题的主攻目标、方向和重点，放到让顾客（患者）“了解、走进、使用、依赖”神农上来。
神农的顾客（患者），有“现实”的、也有“潜在”的。我们首先要维护好“现实顾客（患者）”，让他们更深入地了解神农，再次、多次走进和使用神农，最后紧紧依赖于神农的服务；其次要通过“现实顾客（患者）”的传导以及自身的宣传拓展，吸引、挖掘“潜在顾客（患者）”，使他们尽快变成“现实顾客（患者）”。
这项工作，说起来简单做起来大有学问，真正做到很不容易。难在哪里？主要是我们每个人不能只盯着“现实”和“潜在”的顾客（患者），心中还必须有个“隐形顾客（患者）”。
所谓心中装着、想着“隐形顾客（患者）”，就是深入了解“现实顾客（患者）”和“潜在顾客（患者）”的所需所想所求；就是为满足顾客（患者）所需所想所求制定的“战略战术”，就是把这些“战略战术”落实到一点一滴的工作实践中。
心中没有“隐形顾客（患者）”，我们“百姓是老板”的独特神农文化理念就难以落实，我们的经营活动就是“盲人摸象”，我们的日常服务就是“随意盲从”。
正是一些人心中淡化了“隐形顾客（患者）”，所以忽略了“无形效益”，在具体的服务和管理工作中走进了误区。
1、 服务中的误区：
有时候，卖一盒药、看一次病，只重当下取得“有形效益”业绩，忽视“无形效益”损失；只重卖货收钱的结果，忽视沟通交流的过程。其实，我们服务行业，态度就是效益、心情就是效益，你的微笑、搀扶、安慰、“跑几步”就是效益，你心入角色、无需提醒地去实施“路径化、个性化、亲情化、精细化”服务就是效益。
2、管理中的误区：
员工的好态度从心情中来，好心情从“严管真爱”中来。
我们的各级干部，一定要明确，管理不仅仅是制度、纪律，更是服务。要注重思想文化管理，引导员工践行社会主义核心价值观，提升道德水准；要注重情感管理：对员工要尊重、鼓励、激励、关怀、支持；要注重时间管理：不仅仅以降耗增效为目标，管好、用好“人财物”良性运动整合的“空间”资源，还要管好、用好摸不着、看不见的宝贵“时间”资源。“一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴”，时间就是生命、金钱，当然也是“无形效益”。节约时间、提升效率，是一门艺术，更是送给大家最贵重的“福利”。
总之，无论是思想方法还是工作方法，无论是经营管理还是服务实践，我们从上到下，都必须摆正和处理好“有形效益”和“无形效益”关系，着重克服那种只重视立竿见影的“有形效益”而不去充分考虑“无形效益”的倾向和做法，真正实现我们神农健康产业健康服务健康发展的目标。
关于在“五个关系”中摆正和处理好
取得经济利益与承担政策法规
以及市场信誉风险关系的几点意见
我们经营管理的健康产业集团，是一个人才密集、知识密集、技术密集的医药服务企业，也是一个人命关天、风险密集、社会舆论密集的服务机构。在改革开放之前的计划经济年代，医院和药店不但都是由国家开办运营，而且被列为“特业”进行严格管理。如今改革开放了，但对市场上所有的商品和服务，监管最严的还是“食品药品”和“医疗服务”。
我们神农开展的创建“无医疗事故、无医疗差错、无医疗纠纷”的“三无”医院，创建“无违规药品、无违规操作、无售后纠纷”的“三无”药店活动，认真贯彻执行相关政策法规，忠实履行企业责任，有效防范了市场信誉风险，取得了很好成效。但是，风险无处不在、无孔不入，有时还防不胜防。因此，我们必须时刻牢记“安全第一”“责任重于泰山”，从一点一滴做起，防风险于未然。
严守法规、不越“红线”、实施“四化”
是消除风险创建“三无”的制度和机制保障
为确保人民群众医疗、用药安全，国家及各有关部门制定了一系列法律、制度、条例、规范，如《医师法》《药品法》、医疗和护理核心制度、GSP认证制度等等，这些就是我们工作的行为准则，是我们不可逾越的“红线”；为更好地贯彻执行国家及各级主管部门的法规，我们结合神农实际还制定了一系列企业规章制度，这些也是我们不可逾越的“红线”。 严守法规、不越“红线”， 是我们医药健康服务企业防范风险、安全运行的制度性保障。
可以说，现在我们从上到下的法规制度是比较科学系统全面的，关键在于如何通过规范有效的“路径”去执行落实。为严守法规、不越“红线”，我们在“14533”管理方略的“四化”里，把“路径化”排在了第一位。“路径化” 体现着我们制度规范、流程科学、技术专业、操作规范。当然，防范风险、确保安全，其他“三化”也很重要，“个性化”要求我们技术业务过硬，“亲情化”要求我们发自内心地担当责任，“精细化”要求我们服务过程中的一举一动都精准到位。围绕“一中”实施“四化”是我们医药健康服务企业防范风险、安全运行的机制性保障。
不忘初心、履行治病救人神圣使命
是消除风险创建“三无”的思想文化保障
一提到“不忘初心”就想起20多年前带我走上药品营销之路的二伯父，当初，他不但手把手心对心地教我识别和经营药品，还左三番又二次地告诫我“做咱们这行的，最要紧的是讲良心。咱干的是治病救命的活儿，心眼一偏就是图财害命。一定要牢牢记住，穷死也不能卖假药……”这，大概就是神农的“初心”吧！
我们的很多同事，都是接受过医疗护理或医药专业教育的高中级知识分子，救死扶伤、治病救人是我们的崇高理想，也应该成为我们终生的坚定信念。
前些天听医院的“神农故事汇”，一位手术室的护士讲了一个细节：“手术台上的患者紧紧拉着她的手，一直拉到手术成功做完……”我很受感动。世界上，最大的寄托是“生命之托”，最大的信任是“生死之交”。责任重大，使命光荣，有了这样的思想基础，才会有高度负责、遵章守纪、苦练内功、亲情服务的行为自觉。不忘初心，肩担使命，心中才会牢记“以患者的精神、心理与躯体疾病康复为中心”，无需提醒地去实施“路径化、个性化、亲情化、精细化”服务，确保“三无”医院、“三无”大药房的成功创建。
互尊、互爱、互敬、互学、互助
是消除风险创建“三无”的智力和技术保障
实现“三无”，没有智力和技术保障不行。智力和技术靠专业学习获得、长期积累形成，不可能一朝一夕就拥有和掌握。可是，我们的医药健康服务还必须继续，各种各样的风险隐患还在路上。怎么办？
最现实的办法是“团结拼搏、追求卓越”，大家拧成一股绳，共同来抵御、防范、消除风险。
团结就是力量。我们一个人或几个人乃至一群人的智慧和技术力量不够，那就要摆正和处理好“全局利益与局部利益的关系、长远利益与眼前利益的关系”，在神农的这个舞台上团结起来，医药联动，科室联动，店店联动，取长补短，互助共进，在学习配合中凝聚智慧，在相互支持中增强力量。
这样就会“魔高一尺，道高一丈”，把各种风险隐患消灭在萌芽之中。
摆正和处理好
取得经济利益与承担政策法规以及市场信誉风险的关系
是确保企业健康生存发展的根本性保障
企业总是讲效益、要盈利的；企业特别是医药健康服务企业又总是与各种风险相生相伴的。市场上曾发生过的“毒胶囊”“违规疫苗”事件应引起我们的高度警惕，这不仅仅是信誉风险的问题，而且涉嫌违法犯罪。如果不能确保医疗和用药安全有效，不仅对不起患者、百姓、人民，更对不起自己的良心、名声和使命，我们的健康产业不仅不能健康发展，甚至无法继续生存。
严格依法依规经营，有时候会受到一些束缚，不利于工作效率的提高、经济效益的增长。但是，如果为了一时的效益动摇和损害了神农的信誉根基，那就会把企业引入发展的“死胡同”甚至推进“万丈深渊”。
其实，严格依法依规经营本身就是效益。患者前来看病、顾客进店买药是那是经过选择的，这种选择关乎健康甚至生命，谁不得找个“正经人家”？现在，社会上越来越多的人说，神农“转型升级啦”“管理更科学、更严格、更规范啦”“被评上全国文明单位啦”……正是有了这样的口碑，才有更多的人走进神农，使用和依赖我们神农的健康服务。这就是效益。
所以，我们一定要摆正和处理好“取得经济利益与承担政策法规以及市场信誉风险的关系”，依法依规严格管理，结合实际科学管理，人人学会、参与和接受管理，把消除风险创建“三无”的工作，落实到每一个管理和服务的细节上。
关于贯彻实施三个管理的几点意见
“神农是大家的神农，社会的神农”“百姓是老板，员工是主人”。这既是我们创业发展20年来逐步形成的深刻认识和经验总结，又是增强企业凝聚力、竞争力的思想基础和文化理念保障。
在“14533”管理方略中，我们明确提出“人人学会管理、人人参与管理、人人接受管理”，其目的一是引导大家传承神农文化、发扬神农优良传统；二是引导大家围绕“一中四化”想事、干事、干成事、干好事，形成全员创新的良好发展态势；三是引导大家在管理知识的学习实践中更好更快地成长成才，培养造就出一批优秀的神农管理人才。
瞄准方向 学会管理
学会管理的直接目的是提升管理能力。所谓管理能力，就一个人或一个组织（团队）全程驾驭资源的能力。如一家企业对人、财、物、产、供、销等资源要素进行计划、组织、控制、调度，使之优化配置、科学流动，从而增加效益等等。
管理的核心是“人”，因为“人”是生产力中最重要、最活跃的“第一要素”。所以，传统的管理学在研究如何全程驾驭资源时，主要侧重的是“驾驭人的行为”；也有学者提出目标管理，通过目标管理来“驾驭的人的精神”；还有学者提出价值链管理理论，就是通过价值链驾驭资源，其实这个所谓的“价值链”就是“目标管理”的延伸：目标管理发展到后期出现了一个词叫长期目标；长期目标后来出现一个词叫长期计划；长期计划后来又出现一个词叫长期战略。所以，目标管理最后出现的领域就叫“战略管理”。
管理学发展到今天，已经进入新的时代，就是价值链整合（后现代管理）。在这个价值链上，不但整合企业内部的人、财、物、产、供、销，还要整合政策资源、市场资源、社交资源、文化资源等一系列社会资源。
“管理”如此复杂，员工如何“学会”呢？其实很简单，因为集团公司已经为大家制订了价值链整合的战略目标——“14533”管理方略。每个人只要围绕这一战略目标，结合本单位、本部门、本岗位实际去学习、去思考、去实践，就一定可以“学会管理”。 只要认清方向、突出重点、端正态度，就一定能学出本事、学出成绩。
摆正位置 参与管理
1、摆正思想定位，积极参与管理。认同神农的经营理念，胸怀大局意识、责任意识，按照“一中四化”要求，摆正和处理好“五个关系”，瞄准“三个实现（效益）”目标，积极参与管理。
2、摆正职责定位，积极参与管理。因为我们每名员工的职务不同、岗位不同，各自的工作范围和职责不同，参与管理的空间和力度也就不尽相同。因此，首先要在日常工作中，立足本岗增强品质观念、时间观念、数字观念、成本效益观念，有针对性地提出改进工作、创新管理的好建议、好办法；其次 要放眼全局，举一反三，在更大的范围内推广你那里的好经验、好做法。
3、摆正自身定位，积极参与管理。人人参与管理不能没有自我约束，必须坚持下级服从上级、上级支持下级。
下级要主动参与管理。发现上级的管理有问题，要当面及时提出；对上级发出指令如有不明了之处，应及时请示明白并坚决执行；凡亲身解决的问题，如有必要，应及时报告，但不要经常烦扰上司。努力做到“帮忙不添乱，参谋不决断，补台不拆台，上岗好好干”。
上级要鼓励、支持下级参与管理。激励下级勇于承担责任 ；尊重下级的创新创造；倾听、接受下级的意见建议并及时给予回复； 工作指令应清晰、明了；要了解下级、关怀下级、培养下级，在支持下级参与管理中选才、育才、用才、留才。同时，要摒弃优越感与虚荣心 ，平等待人、公平做事，这样才会真正维护良好自身形象，在下级心目中树立威信。
执行到位 接受管理
有令即行，有禁必止。接受管理，不就是要求员工有这样的执行力吗？但是，这离“执行到位”还有一段距离。
由于每名员工所处的工作、生活环境不同，所站的角度、高度不同，思考问题的广度、深度不同，上级指令的发出，下级有时会感觉与自己的意见、建议不一致或完全相左，于是便在思想上产生一定的抵触情绪。有了这样的情绪，便少了“无需提醒的自觉”，反映到行动上来，必然是被动接受，影响工作效率和质量。所以，真正的“执行到位”首先要调整好心态。
在端正态度的基础上，按照上级指令积极投入工作。如果通过实践证明领导指令确有瑕疵、漏洞，一是要在工作过程中，依据“14533”管理方略的总体要求，创造性地开展工作，尽力“抹平”这些瑕疵、漏洞；二是根据实际执行领导指令中出现的问题，直接向领导提出新的意见、建议和改进方法。
这样去“执行”，你才会取得“超出上级预期”的业绩，把自己从“下级”逐步锻炼成“上级”。
光是“说干就干、雷厉风行”不行，还要“干就干好、马到成功”。这就是接受管理，执行到位。
关于贯彻实施三个实现（效益）的几点意见
“实现社会效益、经济效益、员工收益”，既是神农存在的价值体现，又是企业科学可持续发展的直接动力。
我们神农作为社会主义市场经济条件下从事健康服务的民营企业，所存在的价值和发展理由主要有五条：一是为社会提供相应的医疗、医药服务，满足人民群众的健康需求；二是为国家创造税收；三是以践行社会主义核心价值观为导向，承担企业的社会责任；四是安置人员就业；五是创造利润扩大再生产（服务）以求企业更好更快发展，对社会作出更大贡献，体现神农更大价值。
上面这五条，决定了我们神农必须去追求“三个实现（效益）”，而且这“三个实现（效益）”又相互密切联系，缺一不可。
高度重视社会效益 提供最好健康服务
为社会提供医疗和药品服务以满足人民群众健康需求，是神农“社会价值”最重要、最突出、最直接的体现，也可以说是第一位的体现。因为没有满足人民群众健康需求的服务，也就不会创造利润、税金和安排就业。所以，我们在“14533”管理方略中，把“一中四化”即“以‘患者（顾客）的精神、心理与躯体疾病康复为中心’，实施 ‘路径化、个性化、亲情化、精细化’服务”放在了首位。
我们所说的“社会效益”还体现在神农承担的“社会责任”上。应该充分认识到，企业不仅仅是以追求自身利益最大化为目的的经济组织，更是推动社会进步的重要力量。要把践行社会主义核心价值观贯穿于经营管理全过程，高举“为人民服务”光辉旗帜，弘扬“勤俭诚信、服务奉献、成长成才”的神农文化，开展各项公益活动。在为社会传导、注入正能量的同时，内强素质、外树形象，取得各级党委、政府和有关部门的大力支持，赢得百姓良好口碑，才会促进企业经济效益、员工收益的提升。
创造更多经济效益 全面增强企业实力
企业不赚钱，不但无力为国家上缴更多税金、安排更多人员就业并及时发放工资及给予相应的福利待遇、实现科学可持续发展，而且“纵然生得圣贤心，无我（钱财）难施德行”——想做好事都无能为力。
神农要赚钱，但“君子爱财，取之有道”。我们神农的取财之“道”就是围绕“一中”实施“四化”、摆正和处理好“五个关系”、倡导“三个管理”、兼顾“三个实现（效益）”。
具体怎样去做，我已在《关于贯彻以“患者（顾客）的精神、心理与躯体疾病康复为中心”办院（店）宗旨的几点意见》、《关于落实“一中四化”实施路径化管理的几点意见》《关于落实“一中四化”实施个性化服务的几点意见》《关于落实“一中四化”实施亲情化服务的几点意见》《关于落实“一中四化”实施精细化管理的几点意见》、《关于贯彻实施三个管理的几点意见》中分别作了较详细的阐释，希望大家认真落实，从我做起，从一言一行一点一滴做起，创造更多经济效益，把神农做大做强。
努力增加员工收益 充分体现劳动价值
企业搭建平台安排人员就业意义重大而深远。一是让更多的人有活可干、有钱可赚、安居乐业；二是除及时发放工资奖金外，还要给予相应的待遇（五险一金、各种福利、困难补助等），这些收益不仅是员工当下生存发展的需要，而且延伸至退休之后的长久需求；三是在神农的就业平台上员工结成互助合作的“生产关系”之后，通过工作实践，可以学习提升，成长成才，更好地实现自我价值。以上三项“员工收益”又为保持和促进社会和谐稳定奠定了坚实基础。
我们神农历来高度重视“员工收益”，创业发展20年来，企业也曾遇到过这样那样的困难，但是，“千难万难”不能“为难”员工，我们保持了民营企业连续20年按时发放工资、不拖不欠的良好记录；只要企业有能力，首先考虑的是“员工收益”，因为我们十分清楚， “科学技术是第一生产力”，科学技术就在我们员工的脑子里，所以，还是“人的因素第一”。“尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造”是中国共产党治国理政的一项重大方针，我们不但要坚定不移地贯彻执行，而且要落实到行动上，体现在“员工收益”中。
当然，“员工收益”只有在企业“经济效益”不断增长的前提下才能获得和逐步提升；“经济效益”只有在企业“社会效益”不断显现的前提下才会步步登高。
